فهرست مطالب

عنوان صفحه

مقدمه ...............................................................

1- اطلاعاتي درباره سازمان بين‌المللي استاندارد (ISO) ...............................................................

1-1- فراتر از ISO 9000 و ISO 14000 ......................................................................

1-2- نام ISO ......................................................................

1-3- غير دولتي ......................................................................

1-4- اختياري ......................................................................

1-5- اتفاق نظر ......................................................................

1-6- وظيفه ISO ......................................................................

1-7- رعايت استانداردها ......................................................................

1-8- گواهينامه ISO 9000 و ISO 14000 ......................................................................

1-9- برچسب محصول نيست......................................................................

1-10- علامت ISO ......................................................................

2- سازمان ISO و استانداردهاي مديريت كيفيت ...............................................................

2-1- تاريخچه استانداردهاي مديريت كيفيت ......................................................................

2-2- ISO 9000 – 1994......................................................................

2-3- ISO 9000 – 2000 ......................................................................

2-4- ISO 14000......................................................................

2-5- QS 9000/ISO TS 16949 ......................................................................

3- مباني مديريت كيفيت...............................................................

3-1- تغيير در مفهوم كيفيت ......................................................................

3-2- مفهوم كيفيت......................................................................

3-3- كيفيت از ديدگاه ISO 9000......................................................................

3-4- واژه‌هاي عمومي......................................................................

3-5- مفاهيم مربوط به كيفيت ......................................................................

3-6- اصطلاحات مربوط به ابزارها و فنون...................................................................... ......................................................................

4- نيازمندي‌هاي نظام مديريت كيفيت...............................................................

4-1- نيازمندي‌هاي 1994–ISO 9000 ......................................................................

4-2- نيازمندي‌هاي ISO 9000 – 2000......................................................................

4-3- نيازمندي هاي QS 9000/ISO TS TS 16949 ......................................................................

5- اجراي استانداردهاي مديريت كيفيت در سازمان............................................................... ...............................................................

5-1- تصميم و مأموريت ......................................................................

5-2- خط مشي كيفيت......................................................................

5-3- انتخاب محدوده......................................................................

5-4- طرح‌ريزي پروژه......................................................................

5-5- تجزيه و تحليل شركت و فرايندهاي آن ......................................................................

5-6- ارزيابي مقدماتي ......................................................................

5-7- طراحي نظام مديريت كيفيت و ساختار مستندات ......................................................................

5-8- انتخاب و‌ آموزش مميزين داخلي ......................................................................

5-9- مستندسازي نظام مديريت كيفيت ......................................................................

5-10- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز......................................................................

5-11- استقرار نظام مديريت كيفيت......................................................................

5-12- مميزي خارجي (مميزي گواهينامه) ......................................................................

5-13- بازاريابي ......................................................................

فهرست منابع و مآخذ............................................................... ...............................................................

 

مقدمه

در جهان امروز هر لحظه با تحولات و تغييرات شگرف و برق آسايي مواجهيم. حركت كيفيت گرايي در جهان تجارت، حركتي تكاملي، مثبت و در عين حال توفنده و پر تلاش است كه در دهه اخير آغاز شده و به سرعت سراسر گيتي را فرا گرفته است.

استانداردهاي ايزو 9000 در حقيقت يك الگوي عملي و موفق براي پاسخگويي به اين حركت توفنده است. الگويي كه عنوان زيان مشترك جهاني را به خود اختصاص داده و هم اكنون بيش از 450000 واحد توليدي و خدماتي در سراسر دنيا موفق به دريافت گواهينامه ايزو 9000 شده‌اند.

اگر چه برخي از مديران و كارشناسان در اولين برخوردها، با ترديد به آن مي‌نگريستند، اما به مرور و با ايجاد فرهنگ و بينش لازم و اثبات عملي بودن آن در تمامي واحدهاي توليدي و خدماتي كه علاقمند به ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات خود هستند، به تدريج شك‌ها تبديل به يقين شد و مديران به صورت روز افزون به استفاده از اين استانداردها علاقه و تمايل نشان دادند. (كاوش، 1380، الف) خوشبختانه شناخت اهميت و آغاز فعاليت در زمينه استانداردهاي ايزو 9000 در صنايع توليدي و خدماتي كشور دائماً در حال گسترش است. دريافت اخباري همچون افزايش تعداد سازمان‌هايي كه موفق به دريافت گواهينامه انطباق شده‌اند يا شروع فعاليت در كارخانجاتي كه حتي در نقاط محروم قرار داشته و با همت دولت و تلاش مديران، كارشناسان و كارگران ايثارگر تأسيس و به فعاليت اشتغال دارند يا ‎آغاز فعاليت در سازمان هاي خدماتي، فني و مهندسي و حتي آموزشي و همچنين استمرار فعاليت در بسياري از سازمان‌ها و نزديك شدن يا آماده بودن تعدادي از سازمان‌ها براي انجام مميزي نهايي، همگي و همگي نويدي است اميد بخش در ايجاد يا گسترش فرهنگ ارزش نهادن بر كيفيت در صنايع كشور؛ فرهنگي كه عامل بقاء، عامل موفقيت و عامل استمرار موفقيت براي هر سازمان توليدي يا خدماتي چه در بازارهاي داخلي و چه در بازارهاي منطقه‌اي و بين‌المللي است. (پورشمس، 1382، ص 1)

آخرين اطلاعات غير رسمي از مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، به عنوان نهاد ملي و مسئول و پشتيبان اجراي سياستهاي ارتقاء كيفيت كشور حاكي است كه تاكنون بيش از 400 واحد توليدي در كشور ما موفق به اخذ گواهينامه ايزو 9000 شده‌اند. امروزه ديگر كمتر مدير يا كارشناسي را مي‌توان يافت كه به نقش و اهميت كيفيت به عنوان مهمترين عامل توفيق در بازار رقابت و استانداردهاي ايزو 9000 به عنوان مؤثرترين و موفقترين سازو كار دست يابي به كيفيت، اعتقاد وا اذعان نداشته باشد: مدلي كه تاكنون بيش از 150 كشور جهان – از جمله كشور عزيز ما – آن را به صورت كامل پذيرفته اند. بدين لحاظ اميد و انتظار مي رود اين روند در سال هاي آينده نيز رشد شتابنده‌اي داشته باشد. (كاوش، 1380، الف) شايد در حال حاضر ضرورت داشته باشد (مشابه برخي از كشورهاي در حال توسعه) تا در جهت شتاب بخشيدن به فعاليت‌هاي مؤثر، جلوگيري از دوباره كاري‌ها و يا اشتباهات و بالاخره به ثمر رسيدن سريع‌تر فعاليت ‌هاي آغاز شده، يك يا چند سازمان دولتي مرتبط با صنايع، پيشقدم گرديده و با همكاري متخصصان، مشاوران و بخصوص مديران و كارشناسان صنايع داراي گواهينامه، انجمن يا جامعه‌اي را به وجود آورند تا در آن، همگي اعضاء صادقانه و مسئولانه و بر طبق يك برنامه زماني منظم، آموخته‌ها و تجارت خود را در اختيار يكديگر و ساير مديران و كارشناسان مشتاق صنايع و بخصوص صنايعي كه مي‌خواهند با اتكاء بر نيرو و دانش كاركنان خود و به صورت مستقل فعاليت نمايند، قرار دهند. حفظ و محرمانه تلقي كردن تمامي اطلاعات، آموخته‌ها و تجارب فقط و فقط براي خود، نوعي خودخواهي و بي مسئوليتي است. اگر ميهن خود را خانه اصلي خود بدانيم و در برابر آن مسئول باشيم، اگر موفقيت خود را وابسته به اميد، نشاط، رضايت و موفقيت هم ميهنان خود بدانيم، آن وقت است كه ضرورت مسئوليت پذير بودن براي انتقال اطلاعات، آموخته‌ها و تجارب به مشتاقان تلاشگر و صادق كه همواره نيز حق‌شناس باقي خواهند ماند، بيشتر مشخص مي‌گردد. دين مبين اسلام با زيبايي تمام، زكوه علم را در نشر علم مي‌داند. (پورشمس، 1382 ، ص1)

مروري اجمالي بر مراحل اصلي توسعه مفاهيم كيفيت

3- مديريت كيفيت جامع - مشتري مداري - كليه محصولات و فرآيندها بايد با توجه به نياز و خواست مشتريان داخلي و خارجي توليد گردد. - مسئوليت كيفيت به عهده همه است. - توسعه مستمر سازمان و خود كنترلي در نظام كيفيت

2- مديريت نظام كيفيت - محصول و فرآيند گرايي - ترويج اصل رعايت كيفيت - سازماندهي نظام‌مند و مستند نظام كيفيت

1- كنترل كيفيت - فقط محصول گرا - وجود حالتي شديداً تخصصي در موضوع كيفيت

1- اطلاعاتي درباره سازمان بين‌المللي استاندارد (ISO)

ISO حروف اختصاري سازمان پشت صحنه استانداردهاي بين‌المللي سري ISO 9000 براي مديريت و تضمين كيفيت است كه در بيش از 150 كشور مورد قبول قرار گرفته و در هزاران سازمان توليدي و خدماتي در بخش‌هاي دولتي و خصوصي در حال بهره‌برداري است.

ISO 9000 يكي از موفقترين سري‌هاي استاندارد در تاريخ ISO (سازمان بين‌المللي استاندارد سازي)، است كه در سطح جهان بازتاب گسترده‌اي داشته و نام ISO را در جامعه كاري در سطحي فراتر از متخصصيني كه مستقيماً با استانداردهاي فني در تماسند، مطرح كرده است.

انتشار اولين استانداردهاي سري ISO 14000 در سپتامبر 1996 براي مديريت محيط زيستي و روند سريع پذيرش اين استانداردها در جامعه كاري، نويد دهنده معروفيت بيشتري براي نام ISO مي باشد. با اين حال بسياري از اعضاء جامعه كاري ممكن است آشنايي كمتري با سازماني كه پشت صحنه ISO 14000 , ISO 9000 قرار گرفته است، داشته باشند.

1-1- فراتر از ISO 9000 و ISO 14000

ISO 9000 و ISO 14000 تنها دو سري از بين حدود 15000 استاندارد بين‌المللي است كه ISO از بدو فعاليتش در سال 1947 منتشر كرده است. ISO براي موضوعات فني زير، استاندارد تعيين مي‌كند:

مهندسي مكانيك، مواد شيميايي پايه، مواد غيرفلزي، سنگ معدن و فلزات، پردازش اطلاعات، گرافيك و عكاسي، كشاورزي، ساختمان، تكنولوژي هاي ويژه، بهداشت و درمان، علوم پايه، محيط زيست و بسته‌بندي و توزيع كالا.

1-2- نام ISO

ISO يعني سازمان بين‌المللي استاندارد سازي. (ISO) يك علامت اختصاري نيست، بلكه نامي است كه از كلمه يوناني (isos) به معني مساوي ريشه مي‌گيرد. پيشوند (iso) كه در بسياري از لغات مانند: (isometric) ( به معني يك اندازه) و (isonomy) (به معني تساوي قوانين يا تساوي افراد در مقابل قانون) بكار رفته است از همين كلمه ريشه مي‌گيرد با مقايسه دو كلمه «مساوي» و «استاندارد » مشخص مي‌شود كه چرا نام ISO براي اين سازمان انتخاب شده است. علاوه بر اين نام ISO در سر تا سر جهان براي مشخص كردن اين سازمان بكار مي‌رود؛ و بدين ترتيب از ايجاد علائم اختصاري متعددي كه از ترجمه «سازمان بين‌المللي استاندارد سازي» ايجاد مي‌شود، مانند IOS در زبان انگليسي و OIN در زبان فرانسه جلوگيري شده است. بنابراين در همه كشورها نام كوتاه اين سازمان هميشه ISO است.

1-3- غيردولتي

ISO يك سازمان غيردولتي است. اين سازمان جزء سازمان ملل متحد نيست (اگر چه با تقريباً تمام دفاتر تخصصي خانواده ملل متحد ارتباط نزديك دارد). اعضاء بر اين سازمان كه در حال حاضر حدود 150 كشور را شامل مي‌شود، از نمايندگان دولتي تشكيل نشده است: بلكه متشكل از سازمانها يا مؤسسات ملي استاندارد است كه بر اساس رويه يك سازمان از هر كشور انتخاب شده‌اند.

1-4- اختياري

كليه استانداردهايي كه توسط ISO تدوين مي‌شوند اختياري هستند. ISO هيچگونه قدرتي براي تحميل كاربرد آن‌ها ندارد. درصدي از اين استانداردها غالباً مرتبط با بهداشت، ايمني يا محيط زيست و در بخشي از كشورها به صورت بخشي از قوانين اصلي درآمده، يا اين كه در قوانين به عنوان پايه فني بدان اشاره شده است. به هر جهت اينگونه كاربرد استانداردها، تصميم‌ مستقل مقامات قانونگذار يا دولت‌هاي كشورهاي مربوطه مي‌باشد. ISO به شخصه، هيچگونه قدرت قانوني يا قانونگذاري ندارد.

1-5- اتفاق نظر

استانداردهاي ISO متأثر از نيروهاي بازارند. اين استانداردهاي با اتفاق نظر بين المللي متخصصين مختلف، از جمله بخش‌هاي صنعت، فني و تجارت تدوين مي‌شوند كه براي استاندارد خاصي ابراز نياز كرده‌اند. اين گروه توسط متخصصين دولتي، مقامات قانوني، مراكز آزمايش، دانشگاهيان، گروههاي مصرف كنندگان يا سازمان‌هايي با دانسته‌هاي مرتبط ، يا آن‌هايي كه در ارتباط با استاندارد در حال تدوين، اظهار تمايل كرده‌اند، همراهي مي‌شوند. اگر چه استانداردهاي ISO ماهيت اختياري دارند، ولي از آنجا كه در پاسخ به تقاضاي بازار تدوين مي‌شوند و بر اتفاق نظر گروههاي ذينفع مبتني مي‌باشند، از كاربردهاي وسيعي برخوردارند.

1-6- وظيفه ISO

ISO، توافقنامه هاي فني جهاني تدوين مي‌كند كه به صورت استانداردهاي بين المللي منتشر مي‌شوند. اين يك عمليات عمده است. به طور تخميني در هر روز كاري سال، 15 جلسه فني در سر تا سر دنيا برگزار مي‌شود كه در كار تدوين استانداردها عملاً انجام مي‌شود. سالانه بيش از 2850 گروه كاري كه در آن‌ها حدوداً 30000 متخصص شركت مي كنند، تشكيل مي‌شود.

1-7- رعايت استانداردها

كنترل اينكه آيا كاربران استانداردها نيازمندي هاي آن‌ها را رعايت مي‌كنند، جزء وظايف ISO نمي‌باشد. اين فرايند كنترل و تصديق كه بدان «ارزيابي تطابق» گفته مي‌شود، مشكل سازمان‌ها و مشتريان آن‌ها در بخش خصوصي و در مواردي كه استانداردهاي ISO در قوانين عمومي گنجانده شده‌اند، مشكل مراجع قانوني مي‌باشد.

علاوه بر اين آزمايشگاهها و مراكز مميزي بسياري وجود دارند كه خدمات ارزيابي تطابق (معروف به شخص ثالث) را براي تصديق مطابقت محصولات، خدمات يا سيستمها با استانداردهاي ISO ارائه مي كنند. اين سازمان‌ها اينگونه خدمات را به نيابت مقامات قانوني يا بصورت يك فعاليت انتفاعي با هدف ايجاد اعتماد بين سازمان و مشتريان ارائه مي‌كنند. در برخي كشورها، خود اعضاء ISO كار ارزيابي تطابق را، يا به نيابت از دولت خود يا به عنوان يك فعاليت انتفاعي انجام مي دهند. به هر جهت سازمان ISO هيچگونه اختياري براي كنترل اينگونه فعاليت‌ها ندارد. سازمان ISO قادر به انجام آن است، تدوين راهنماهاي ISO/IEC است كه جوانب مختلف فعاليت‌هاي ارزيابي تطابق و سازمان‌هاي مجري آن را مي پوشاند. اين راهنماها با مشاركت IEC (كميسيون بين‌المللي الكتروتكنيك) تدوين مي‌شوند. ضوابط و شاخصهاي اختياري اين راهنماها نشانگر اتفاق نظر بين‌المللي در مورد آن چيزهايي است كه عملكرد مقبول محسوب مي‌شوند.

استفاده از اين راهنماها به هماهنگي و يكنواختي ارزيابي تطابق در سطح جهاني كمك كرده و بدين ترتيب تجارت بين‌المللي را تسهيل مي نمايد.

1-8- گواهينامه ISO 9000 و ISO 14000

همانطور كه در بالا آمد، ISO هيچ سيستمي براي تصديق مطابقت نظامهاي كيفيت سازمان‌ها با استاندارد ISO 9000 يا براي تصديق مطابقت نظامهاي مديريت محيط زيستي با استانداردهاي سري ISO 14000 ندارد.

ISO به شخصه هيچگونه مميزي ISO 9000 يا ISO 14000 انجام نداده و هيچگونه گواهينامه معروف به گواهينامه‌هاي ISO 9000 و ISO 14000 مبني بر مطابقت با اين استانداردها صادر نمي‌كند.

چندي به نام گواهي [1]ISO در ارتباط با ISO 9000 يا ISO 14000 يا هر استاندارد ديگر ISO وجود ندارد.

گواهينامه‌هاي ISO 9001، ISO 14001 توسط مراكز صدور گواهينامه (معروف به مراكز ثبت، در برخي كشورها) به طور مستقل از ISO انجام مي شود، حتي اگر اين مركز جزئي از يك سازمان ملي استاندارد عضو ايزو باشد. ISO هيچگونه اختياري براي كنترل كار مراكز صدور گواهينامه سيستم مديريت كيفيت يا سيستم مديريت محيط زيستي ندارد؛ معهذا راهنماهاي ISO/ IEC مبناي عملكرد قابل قبول اين مركز مي باشد. رعايت اين راهنماها توسط يك مراكز صدور گواهينامه مي تواند به عنوان شاخصي براي انتخابي اين مركز جهت مميزي سيستم مديريت كيفيت يا محيط زيستي و صدور گواهينامه ISO 9000 يا ISO 14000 ، براي شركت ها باشد. در بسياري كشورها، مراكز اعتباردهي در حال تكوين هستند (بعضاً – ولي نه هميشه – به نيابت دولت) كه بر صدور گواهينامه ISO 9000 ، ISO 14000 نظارت مي كنند.

مراكز صدور گواهينامه‌اي كه از ضوابط سيستم اعتباردهي تبعيت كنند، اعتبار دهي مي‌شوند؛ كه اين كار باعث افزايش اعتماد بازار به ارزش گواهينامه‌هاي صادره از طرف اين مراكز مي‌شود. راهنماهاي مربوطه ISO/IEC ( كه توسط اتحاديه اروپا به عنوان سري EN 45000 استفاده مي‌شود) قسمتي از ضوابطي هستند كه توسط مراكز اعتباردهي اعمال مي شوند.

بنابراين در حالي كه ISO ، گواهينامه ISO 9000 يا ISO 14000 صادر نمي كند و هيچگونه اختياري بر كار مراكز صدور گواهينامه ندارد، راهنماهاي اختياري اين سازمان به طور گسترده استفاده شده و در جهت حصول اطمينان از عملكرد اين مراكز مفيد مي‌باشد.

1-9- بر چسب محصول نيست

ISO 9000 يك برچسب كيفيت يا ضمانت كيفيت محصول نيست. ISO 14000 يك برچسب «سبز» يا «محيط زيست نواز» براي محصولات نيست. هنگامي كه سيستم مديريت يك سازمان مطابق ISO 9000 يا ISO 14000 گواهي شده باشد، اين بدان معني است كه يك مميز مستقل، فرايندهاي مؤثر بر كيفيت (ISO 9000) يا فرايندهاي مؤثر بر محيط زيست (ISO 14000) سازمان را بررسي كرده و اين فرايندها جوابگوي نيازمندي‌هاي اين استانداردها مي‌باشند. به زبان ساده ISO 9000 و ISO 14000 مربوط به ساخت محصولاتند، نه برچسب محصولات.

1-10- علامت ISO

علامت ISO يك علامت تجاري ثبت شده است. ISO ، به مراكز گواهي نظام مديريت محيط زيستي يا نظام كيفيت، و به شركت‌هايي كه از اين مراكز گواهينامه‌هاي ISO 9000 يا ISO 14000 دريافت مي‌كنند، اجازه استفاده از علامت خود را نمي‌دهد. اگر اجازه چنين كاري داده شود، ممكن است به غلط برداشت شود كه خود ISO گواهينامه صادر مي كند، يا اين كه سازماني كه از علامت وي استفاده مي كند، مورد تأييد يا مجاز از طرف وي مي‌باشد. هيچ يك از اين موارد صحيح نيست.

بطور خلاصه

v ISO (سازمان بين‌المللي استاندارد سازي) خيلي فراتر از ISO 9000 و ISO 14000 است.

v ISO بيش از 15000 استاندارد بين المللي در زمينه‌هاي مختلف فني تدوين كرده است.

v ISO يك سازمان غيردولتي است كه اعضاء آن را حدود 150 كشور تشكيل مي دهند.

v استانداردهاي ISO اختياري هستند و اين سازمان براي تحميل كاربرد آن‌ها هيچگونه اختياري ندارد.

v ISO فعاليت ارزيابي تطابق ندارد، معهذا براي اين كار راهنماهايي دارد كه اساس عملكرد صحيح را تشكيل مي‌دهند .

v ISO گواهينامه ISO 9000 يا ISO 14000 صادر نمي كند.

v «گواهي ISO» براي ISO 9000 يا ISO 14000 يا هر استاندارد ديگري كه تاكنون توسط ISO تدوين شده است، وجود ندارد. عبارت صحيح «گواهي ISO 9000» يا «گواهي ISO 14000» است كه به طور مستقل از ISO انجام مي‌شود.

v ISO 9000 و ISO 14000 بر چسب محصول نيستند.

علامت ISO يك علامت ثبت شده تجاري است و ISO استفاده از اين علامت را در ارتباط با گواهي ISO 9000 يا ISO 14000 اجازه نمي‌دهد.

استانداردهاي ISO از طريق نيروهاي بازار شكل مي‌گيرند. اين استانداردها از طريق تفاهم و اتفاق نظر متخصصين آن بخش كه براي استاندارد خاصي اظهار تمايل كرده‌اند، تدوين مي‌شوند. به عبارت ديگر استانداردهاي ISO تا آنجايي كه افراد آن را مفيد بدانند استفاده مي‌شوند.

2- سازمان ISO و استانداردهاي مديريت كيفيت

به منظور آشنايي خوانندگان، استفاده از استانداردها و موارد كاربرد هر كدام نشان داده شده است.

[1] - يك راه راحت براي اينكه نشان دهيم «گواهي ISO » عبارت گمراه كننده‌اي است كه به جاي «گواهي ISO 9000» يا «گواهي ISO 14000» بكار مي رود، اين است كه نام ISO را با نام مؤسسه ديگري عوض كنيم. براي مثال عبارت «گواهي دولت آمريكا» به روشني اين فكر را اتكاء مي كند كه اين دولت آمريكا است كه عمل صدور گواهي را انجام مي دهد. اين فكر اشتباه است. صدور گواهي ISO 9000 و ISO 14000 در آمريكا توسط مراكز صدور گواهينامه مستقل انجام مي‌شود، نه دولت آمريكا و به همين ترتيب اين ISO نيست كه در آمريكا يا هر جاي ديگر گواهينامه صادر مي كند، و بدين خاطر «گواهي ISO» عبارت مخفف قابل قبولي براي «گواهي ISO 9000» يا «ISO 14000 » نمي باشد.